Отношения с клиентами – ресурс, при помощи которого вы можете заработать прибыль и повысить узнаваемость компании на рынке. Такой инструмент, как клиентоориентированность позволяет создать поток "лояльных" клиентов.
Что такое клиентоориентированность?
Во-первых, клиентоориентированность – это характеристика бизнеса, которая отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников. Кроме того, она может передавать выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.
Это умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания.
Клиентоориентированная компания – это это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов.
В таких компаниях сотрудники влияют на покупательский спрос и закрывают его продуктом или услугой своей фирмы.
По каким принципам работает клиентоориентированная компания?
* Добросовестная работа
* Постоянный анализ качества продукции и работы самого сервиса
* Проводится, чтобы знать желания потребителя
* Искреннее внимание ко мнению и проблеме покупателя
* Внимание к деталям в общении с клиентами
* Предугадывание желаний клиента
(По-другому: сделать работу лучше, дать больше, чем ожидал потребитель)
* Гибкость организации, способность меняться в след за изменениями потребителей и их желаний
Клиентоориентированный сервис строится по следующим критериям:
* Долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами
* Большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей
* Высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты и менеджеры
* Обратная связь с потребителями
* Корпоративная культура
* Постоянная аналитика деятельности компании
* Клиентоориентированность сотрудников
* Заимствование хороших идей у лидеров в других отраслях рынка
Рассчитать уровень клиентоориентированности можно при помощи NPS – индекса удовлетворённости клиента.
Использование клиентоориентированности, как основы политики компании, позволит повысить продажи продукта или услуги. Важно понимать, что достигнуть необходимого уровня довольно непросто. На это может уйти не один месяц и немало денежных средств. Такие затраты могут понадобиться для преодоления конкуренции в этой области.
